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职责: 1.通过在线/电话解答客户疑问,引导客户下单,解决客户的问题; 2.处理店铺后台退款,投诉工单,评价邀约等; 3.记录接待数据,工作数据; 4.收集整理客户反馈信息且反馈上报; 5.满足店铺在线客户的咨询和下单需求,确保服务及时性和准确性; 6.按照客户沟通记录规范,执行并记录每次在线沟通内容; 7.负责处理在线、商品评论中客户投诉与建议,要求每日客户投诉全部跟进处理完结,并按照规范填写及记录客户投诉表;针对重大客诉及疑难客诉需及时上报,并跟进处理结果; 8.根据客户回访要求,进行回访外呼并按照规范填写回访记录表; 9.干预异常订单,提供主动客户服务,降低因订单异常导致的客户投诉;针对因第三方物流配送客诉赔付需跟进对方索赔。 要求: 1、大专及以上学历,熟练使用办公软件,打字速度每分钟60字; 2、1年以上主流电商客服经验,熟悉电商操作平台; 3、语言表达能力佳,善于与客户沟通,有较强的客户服务意识;普通话标准,具有亲和力;性格开朗乐观,能够承受一定工作压力。
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